Wie du am besten Support leistest

Ein guter Support ist wichtig für zufriedene Kunden. Zufriedene Kunden werden Mundpropaganda betreiben und vielleicht auch wieder einkaufen. Daher ist ein schneller zuverlässiger Support für dich als Unternehmer wichtig! Die einfachste Möglichkeit deine Kunden bei Fragen und Problemen zu supporten ist per Email oder Telefon. Kundenprobleme per Telefon zu lösen ist aber wirklich die allerschlechteste Möglichkeit! Du musst immer auf Abruf bereit stehen, wirst bei deiner komplizierten Arbeit unterbrochen und hängst dann womöglich eine halbe Stunde am Telefon. Daher solltest du als Einzelunternehmer keinenfalls Telefonsupport anbieten! Wenn doch mal jemand anruft weist du ihn darauf hin, dass er dir eine Email schreiben soll und du diese Heute noch bearbeiten wirst. So ist es für beide Parteien am einfachsten. Du kannst das Problem lösen wenn du Zeit hast und der Kunde hat eine schriftliche Lösung derer er sich widmen kann wenn er Zeit hat.

Da bei einer großen Anzahl an Supportanfragen aber vielleicht ein paar Emails im Posteingang untergehen empfehle ich dir trotzdem einen Helpdesk/Ticketsystem zu installieren und deine Kunden auf diesen zu lenken! Vielleicht fragst du dich hier wieder wieso du als kleiner Freelancer ein riesen Helpdesk System brauchst. Wie immer bietet es einige Vorteile wenn man bereits von Anfang die richtigen Ressourcen aufbaut!

Helpdesk / Ticketsystem

Ein Ticketsystem ist eigentlich nicht anderes als dein Posteingang mit ein paar Zusatzfeatures. So ein System hat meistens eine eigene Email Adresse (zb support@mein-kompliziertes-produkt.com). In einem bestimmten Intervall (zB fünf Minuten) überprüft das System dieses Postfach und holt die neuen Emails ab. Diese werden dann verarbeitet und im System gespeichert. Jetzt bekommst du oder deine Support Mitarbeiter eine Email, dass eine neues Ticket vorliegt oder für ein altes offenes Ticket eine neue Antwort vom Kunden eingetroffen ist. Wenn du dich ins Ticketsystem einloggst siehst du sofort den ganzen Verlauf der Konversation mit dem Kunden. Du kannst Notizen oder Dateien zum Verlauf speichern, das Ticket einer Priorität zuordnen, es an andere Support Mitarbeiter oder in andere Support Abteilungen verschieben, usw.

Solltest du einmal ein Ticket übersehen oder vergessen zu bearbeiten bekommst du nach einer bestimmten Zeit eine Erinnerung, dass ein offenes unbearbeitetes Ticket vorliegt und du dich darum kümmern müssen! Somit hast du deine Sorgen an ein System ausgelagert das diese zuverlässig managed.

OTRS - Open Source Help Desk

OTRS ist wohl die größte Open Source Helpdesk und Ticket System Lösung die es gibt. Ich habe mich vor langer Zeit einmal mit diesem System beschäftigt. Es bietet sehr viel Funktionen, war aber für meine Bedürfnisse bereits zu groß und kompliziert. Von daher kann ich nicht viel über das Produkt sagen. Inzwischen wurde viel weiter entwickelt und ich werde mir bei Gelegenheit den neusten Stand ansehen und hier berichten.

OsTicket - Die kleinere Variante

Osticket ist die kleinere Variante zu OTRS. Ebenfalls ein Ticketsystem, das aber schneller und einfacher als OTRS installiert ist. Es bietet dennoch die wichtigsten Features und ist für dich als Einzelunternehmer wahrscheinlich die bessere Lösung. Leider gibt es ein paar Bugs die aber nach Angaben der Programmierer in nächster zeit gefixt werden sollten.

Live chatten mit dem Support

Solltest du komplizierte Produkte haben, bei denen eine Chance besteht, dass der Kunde obwohl er die FAQs gelesen hat noch immer nicht recht weiß um was es eigentlich geht, kann es von Vorteil sein wenn du einen Live Supportchat auf deiner Produkt Website anbietest. Mehr dazu im nächsten Abschnitt.